Seven Basic Quality tools documents


Definition of Quality Management -- it is a method for ensuring that all the activities necessary to design, develop and implement a product or service are effective and efficient with respect to the system and its performance. It is also a principle set by the company to endure the continuous advocacy of quality services and products, or the further improvement of it.





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AMELIORER LA SATISFACTION DES CLIENTS DANS LE SERVICE DE L'INDUSTRIE

MOYEN DE MODE DEFAILLANCE Debbie Vermilion

Texte original sur www.freequality.org

Introduction

Les √©checs r√©p√©t√©s des co√Ľts des entreprises en millions de dollars en co√Ľts de r√©am√©nagement et de passif,et les co√Ľts de transaction. Mais, de loin les plus graves co√Ľt de ces √©checsest la perte d'affaires que les r√©sultats de la d√©fection de la client√®le. Pour les soci√©t√©s de service,la t√Ęche de fournir des services sans erreur est encore plus difficile en raison de leurnature intangible rend la perception subjective de la qualit√©. aussi g√™nantest l'√©l√©ment incontr√īlable de la participation du client dans le processus de service parce quede production et de consommation se produire comme un processus simultan√©. En d√©pit de ces d√©fisToutefois, la qualit√© du service et la satisfaction du client sont √©troitement li√©s construit.Lorsque les fournisseurs de services sans cesse s'efforcer de d√©velopper sans erreur des processus, la satisfaction du client est s√Ľr de suivre.

Quel est FMEA

Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) est une logique proactive technique qui est utilisée pour identifier et éliminer lesles causes potentielles de défaillances. La technique a été utilisée pour la première fois dans l'industrie aérospatialeà trouver des problèmes avec un avion avant qu'il ne jamais quitté le sol. Aujourd'hui, FMEA estlargement utilisés par une multitude d'industries, dont beaucoup ont commencé à imposer des normes de l'AMDE.

Dans le secteur des services, FMEA estcritique, car une fois qu'un service de rencontre a eu lieu (et entra√ģnant le m√©contentement des clientsont suivi), les mesures correctives prises par le prestataire de services sera probablementfutile. Avec AMDEC, le potentiel des modes de d√©faillance dans le processus sont identifi√©s dans anticipation du service de rencontre. De cette fa√ßon, le potentiel d'erreursest r√©duit ou √©limin√©, permettant seulement la plus petite probabilit√© de l'insatisfaction du client.

Quelles mesures devraient être prises pour réaliser une AMDEC?

Une fois un fournisseur de services décide FMEA est le bon choix, les dix mesures peuvent être utilisées pour guider le processus de mise en oeuvre:

  1. Sélectionnez un processus de service à analyser
  2. Préciser la responsabilité (l'équipe, les ingénieurs, designers, développeurs, etc)
  3. Flow chart du processus
  4. liste et de décrire tous les modes de défaillance à chaque étape du processus
  5. Effectuer une évaluation de la criticité de la détermination du niveau de risque pour chaque faute de l'échec de probabilité ou la gravité de la panne
  6. Classement les défauts en termes de priorité
  7. Design changements afin de réduire le risque de la plus haute priorité aux modes de défaillance
  8. Indiquez les mesures des résultats et des critères pour déterminer le succès des changements
  9. Spécifier un délai
  10. Mettre en ¬úuvre les changements et

Modifications de conception devrait continuer jusqu'√† ce que toutes les causes possibles de l'√©chec ont √©t√© r√©duitsou √©limin√©s. Comme mentionn√© plus t√īt, alors que techniquement AMDEC peut √™tre effectu√© √†n'importe quel stade, id√©alement, il est effectu√© √† la phase de conception. De cette fa√ßon, les probl√®mes potentiels peuvent √™tre identifi√©s et emp√™ch√© avant , le processus est mis en place.

Les sociétés de service qui ont souvent FMEAs conduite et d'évaluer leur succès généralement expérience:

  • Minimized d√©fection client / augmentation de la satisfaction de la client√®le
  • plus grande coh√©rence dans la qualit√© du service
  • R√©duction du co√Ľt des changements de conception
  • r√©duit les co√Ľts de transaction / augmentation des b√©n√©fices
  • R√©duction de responsabilit√©

Quels sont les avantages de l'utilisation par d'autres méthodes AMDEC?

FMEA est diff√©renci√©e par rapport √† d'autrestypes de m√©thodes d'analyse de l'√©chec dans la mesure o√Ļ il est particuli√®rement habile √†:

  • Identifier cause et effet de conna√ģtre et d'√©ventuelles d√©faillances avant ils se
  • Fournir la documentation des √©checs qui peuvent √™tre suivis dans le temps
  • Faire de la reddition de comptes plus facile de rep√©rer
  • Faciliter l'am√©lioration continue
  • Cr√©er un langage commun qui peut √™tre facilement compris par les deux techniques et non techniques dans l'organisation

AMDE dans la pratique: Six Sigma Qualtec

Une entreprise qui offre la gestion des placementsun site transactionnel √† 401 (K) des participants a re√ßu de nombreuses plaintesdes clients qui ne pouvaient pas prendre des d√©cisions d'investissement, car le site webn'a pas √©t√© mis √† jour en temps opportun. Valeur de l'actif de fonds de placement pour les mises √† jour, pourexemple, sont en retard de 35% du temps. La firme a identifi√© non pas dans la valeur ajout√©eleur processus de mise √† jour du site web, en utilisant des cartes processus, AMDEC, analyse de syst√®me de mesure,ANOVA, analyse multi-variable et les syst√®mes de contr√īle des processus. La non-valeur ajout√©edes mesures ont √©t√© √©limin√©s, et le manuel de r√©conciliation a √©t√© automatis√©. Finalement, laentreprise externalis√© un processus normalis√© d'un tiers administrateur Web, qui a donn√© $ 100.000 en √©pargne nette. Au risque de recettes retenues par la satisfaction de la client√®le a √©t√© 5 millions de dollars.

Pour obtenir une version imprimable AMDE formulaire vierge visitez le site:

http://equality.8m.com/forms/fmea.pdf

Pour un guide de référence gratuit AMDE visitez le site:

http://quality-one.com/downloads/qualitypocket/DevEfficientPFMEA.pdf

Pour plus d'informations et de téléchargements gratuits AMDE visitez le site:

http://www.fmeainfocentre.com

Pour FMEA logiciel libre démos visitez le site:

http://www.relexsoftware.com

http://www.apis.de

http://www.ipm-marketing.co.uk/fmea.htm

http://www.fmeca.com

Références

    Braglia, Marcello. MAFMA: multi-attribut mode de défaillance d'analyse . LeInternational Journal of Quality

Doganaksoy, Necip; Gerald J. Hahn, et William Q. Meeker. Analyse par la fiabilité des modes de défaillance . Quality Progress. 2002. Pp. 47-52.

Latino, Kenneth. des modes de défaillance. Association nationale de raffineries de pétrole (NPRA) Entretien Conférence. Mai 1996.

Rotondaro, Roberto Gilioli et Claudio Lopez de Oliveira. Utilisation Failure Mode Effect Analysis (FMEA) pour améliorer la qualité des services de gestion des opérations du service . Actes de la douzième Conférence annuelle de la production et des opérationsManagement Society, POM-2001, 30 Mars-2 avril 2001. Orlando, FL.

  1. style='font-family:"Verdana","sans-serif"'> Six Sigma Black Belt Transactional √Čtudes de cas . Qualtec Six Sigma. http://www.sixsigmaqualtec.com/cases/transactional.html. 2002.


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